Neuer §66g – Novellierung des Telekommunikationsgesetzes - kostenlose Warteschleifen - aktueller Status 12/11

05.01.12

Der Gesetzentwurf sieht vor, dass Warteschleifen für alle Anrufe aus dem Inland künftig für sprachgestützte Premiumdienste (0900) und Servicedienste (0180) kostenfrei sein müssen.

Der Bundestag hat den Gesetzentwurf am 27.10.2011 beschlossen. Am 25.11.2011 wurde der Vermittlungsausschuss einberufen. Somit ist mit dem Inkrafttreten des Gesetzes wie vorgesehen zum 01.01.2012 wahrscheinlich nicht mehr zu rechnen.
Bei Verstößen drohen Strafen bis 100.000 €. Erzielte Gewinne können abgeschöpft werden, indem ein höheres Strafmaß verhängt wird.
Der gesamte Anruf ist für den Anrufer kostenlos, wenn ein Verstoß festgestellt wurde. Übergangszeit ist im 2-Phasen-Modell festgelegt. Weitere Änderungen im Gesetzentwurf sind auch jetzt noch möglich!

Was sind Warteschleifen?

Als Warteschleifen sieht der Gesetzgeber alle Verbindungszeiten an, in denen das Anliegen des Anrufenden nicht tatsächlich bearbeitet wird.

Bei Bearbeitung durch persönlichen Ansprechpartner: Die Zeitspanne vom vollständigen Zustandekommen der Verbindung bis zur tatsächlichen Bearbeitung des Anliegens des Anrufers.

Bei automatisierter Annahme: Die Zeitspanne bis über Sprachdialog oder per Tasteneingabe Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind.

Als Warteschleifen gelten auch alle Weitervermittlungen: Die Zeitspanne zwischen der Beendigung der vorhergehenden Bearbeitung des Anliegens und der weiteren Bearbeitung.

Wir gehen davon aus, dass das Gesetz in Kraft treten wird und der diskutierte Gesetzesentwurf inhaltlich wie geplant in einem 2-Phasenmodell eingeführt wird:

Phase 1:
Die ersten 120 Sekunden der Eingangswarteschleife müssen kostenlos sein.
Bei Überschreitung der max. Wartezeit erfolgt Zwangstrennung.
Sprachgestützte Dialogsysteme (IVR) sind zugelassen. Portallösungen, die direkt nach dem Verbindungsabbau eine Abfrage vom Anrufer erfordern, können eingesetzt bzw. weiter verwendet werden. (gilt jedoch nicht ab Phase 2 )
Nachgelagerte Warteschleifen dürfen kostenpflichtig bleiben.

Phase 2:
Die Phase 2 soll nach zwölf Monaten nach Inkrafttreten des Gesetzes umgesetzt werden und setzt folgendes voraus: Kostenlose Warteschleifen in voller Länge, zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs.
Ansagepflicht bei Weitervermittlung über die voraussichtliche Wartedauer und Kosten.
Verstöße werden mit einem Bußgeld geahndet.
Bei Verstößen ist der Anrufer nicht verp ichtet die Verbindung, in der die gesetzeswidrige Warteschleife auftrat, zu bezahlen.
Der erforderliche, marktweit abgestimmte Lösungsansatz für eine Umsetzung der Vorgaben der Phase 2 existiert bislang nicht.

Weitere Details erfahren Sie auf Anfrage unter:
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